wtorek, 06 grudzień 2022 16:06

Oprogramowanie call center dla małych firm: 9 narzędzi, których trzeba szukać

System call center System call center Zdjęcie dodane przez Anna Shvets: https://www.pexels.com/pl-pl/zdjecie/kobieta-w-czarnej-blazer-siedzi-na-czarnym-krzesle-3727464/

Centrum kontaktowe to niezbędny dział dla niemal każdej firmy, która pracuje z masowymi odwołaniami przychodzącymi, zwłaszcza z różnych kanałów, oraz połączeniami wychodzącymi. System call center pozwala Twojej firmie budować długotrwałe i silne relacje z konsumentami, podwyższać poziom satysfakcji klienta, zdobywać nowe spostrzeżenia i zwiększać sprzedaż.

Co jednak, jeśli Twoją konkretną potrzebą jest call center dla małej firmy? Nie jest tajemnicą, że zorganizowanie i utrzymanie tradycyjnego call center to bardzo kosztowna przyjemność. Aby rozpocząć pracę w "klasycznym" call center, trzeba kupić i obsługiwać dziesiątki telefonów, a także duże biuro z dziesiątkami operatorów i komputerów. Call center dla małego biznesu nie powinien kosztować więcej niż mała firma może na to wydać, ponieważ taki biznes wymaga starannej optymalizacji budżetu, aby zapewnić mu sukces, i stabilność.

Teraz ustaliliśmy, że rozwiązanie on-premise może być zbyt drogie do wykorzystania jako call center dla małej firmy. Więc gdzie jest wyjście? Rozwój rozwiązań technologicznych opartych na chmurze i zupełnie nowe podejście w dziedzinie organizacji contact center, mamy rozwiązanie, które kosztuje znacznie mniej niż klasyczne, ale oferuje tę samą wydajność w połączeniu z nowymi opcjami i możliwościami, które mogą znacznie zwiększyć poziom jakości i szybkość obsługi - to oprogramowanie call center w chmurze.

Pytanie brzmi - które oprogramowanie należy wybrać, aby uzyskać wszystkie niezbędne funkcje, aby być konkurencyjnym i zdolnym do liczenia wszystkich stawek i aktualizacji ich do minuty?

Dowiedzmy się tego razem!

Niezbędne opcje w oprogramowaniu call center dla małej firmy

Wybieramy oprogramowanie w zależności od wielu czynników, ale jednym z najważniejszych jest liczba funkcji, które oferuje nam. Mówiąc precyzyjnie, im więcej dodatkowych opcji posiada, tym wyższe wyniki uzyskamy. Po pierwsze, nie ma sensu kupować kilkudziesięciu narzędzi o ograniczonej funkcjonalności - tylko skomplikowane rozwiązanie call center stworzone w technologii VoIP jest uzasadnionym wyborem. To także powód, dla którego skupiliśmy się na oprogramowaniu call center w chmurze - dla małych firm istotne jest, że płaci się tylko za liczbę wykorzystywanych abonamentów użytkowników, a do tego oferuje tak niezbędne funkcje jak system interaktywnych odpowiedzi głosowych. Ale to nie wszystko - oto 9 funkcji must-have, które pozwalają osiągnąć wszystkie cele z call center w małej firmie.

Zaczynamy.

Inteligentne kierowanie połączeń

Czy jest coś bardziej irytującego dla zajętego klienta, niż pozostawanie w długiej kolejce? Ale właściwe oprogramowanie call center w chmurze może łatwo pokonać ten problem poprzez automatyczną dystrybucję połączeń (ACD). Jest to narzędzie, które kieruje przychodzące połączenie do odpowiedniego operatora lub działu.

Funkcja ACD otwiera nowy poziom usług - połączenie klienta będzie dystrybuowane według jego tematu, specjalizacji lub umiejętności agenta, a nawet poziomu kwalifikacji. Kryteria dystrybucji mogą być zarządzane samodzielnie, aby idealnie dopasować się do strategii call center małej firmy.

Auto dialer

Kolejna obowiązkowa funkcja Twojego call center dla małego biznesu. Ręczne wybieranie numerów jest bardzo rutynowym i długotrwałym procesem, który wyczerpuje Twoich przedstawicieli i przynosi zbyt małą wartość dla Twojej firmy. Auto dialer łatwo rozwiązuje ten problem dzięki możliwości uruchomienia wielu kampanii telefonicznych i zwiększenia wskaźników operacyjnych, takich jak upadki połączeń lub błędne wybieranie. Ma on również inne zalety - wgląd w czasie rzeczywistym, dłuższy czas rozmowy z operatorem i lepsze wskaźniki konwersji leadów.

Skryptowanie połączeń

Skrypty są naprawdę ważnym narzędziem dla większości członków zespołu contact center. Będą oni mogli korzystać z nich o wiele skuteczniej, jeśli skrypty połączeń zostaną zintegrowane z interfejsem oprogramowania call center w chmurze. Co więcej, otrzymują oni możliwość utrwalenia wszystkich odpowiedzi klientów w skrypcie podczas rozmowy z klientem. Ta funkcja jest nie tylko wygodna dla przedstawicieli - oszczędza ich energię i zwiększa wydajność.

Monitoring rozmów na żywo

Tak naprawdę nawet doświadczeni operatorzy nie są zabezpieczeni przed błędami, dlatego rozwiązanie call center musi posiadać takie narzędzie, które pozwala na podłączenie się do dialogów na żywo i kontrolowanie pracy agenta. Funkcja ta pozwala kontrolować dyscyplinę pracy operatorów, także tych pracujących zdalnie, a także daje możliwość skupienia się menedżerom na sprawach, w których ich pomoc jest niezbędna.

Nagrywanie rozmów

Niezbędna funkcja, która umożliwia analizę efektywności pracy przedstawiciela. Twoi operatorzy są podstawą Twojego małego call center. Od ich pracy zależy efektywność biznesu. Dzięki funkcji nagrywania rozmów możesz przeanalizować efekty pracy każdego z operatorów w Twoim contact center i uzyskać wszystkie spostrzeżenia, które pozwolą Ci ulepszyć niektóre aspekty szkolenia w contact center. Tymczasem pomaga to wprowadzić zmiany w tych procesach obsługi klienta, w których jest to wymagane.

Spostrzeżenia na żywo

Kluczową częścią w ulepszaniu usług i zwiększaniu wyników jest zarządzanie i analizowanie spostrzeżeń dotyczących Twojego call center dla małych firm. Z tych danych, łatwo jest znaleźć wszystkie problemy, które wymagają więcej uwagi od menedżerów lub agentów. Inna zdolność tej funkcji jest dać instrument do zarządzania pracownikami, rozwijać nowe podejścia w pracy, próbować nowych strategii i naprawić niedoskonałości, jak tylko się pojawią.

Natychmiastowe dashboardy

Jak już wspomnieliśmy, spostrzeżenia są kluczowym narzędziem do poprawy wyniku. Aby ułatwić pracę z danymi, otrzymujesz wszystkie możliwe wskaźniki KPI w czasie rzeczywistym. Oprogramowanie call center w chmurze przedstawia wszystkie niezbędne informacje w pulpitach, którymi można zarządzać natychmiast z laptopa lub komputera. Komfort uzyskiwania danych pozwala zaoszczędzić cenny czas pracy i natychmiast reagować na wyzwania.

Zarządzanie pracownikami

Stwierdziliśmy już, że operatorzy są podstawą call center w małej firmie, niezależnie od tego, jakiego rozwiązania używasz. Zgodnie z tym stwierdzeniem, skuteczność zarządzania personelem wpływa na skuteczność firmy. Oprogramowanie call center w chmurze oferuje wiele ciekawych opcji nadzorowania pracy członków zespołu, takich jak planer czasu pracy czy kalendarz dni roboczych. 

API

Aby w pełni wykorzystać możliwości swojego call center dla małej firmy, staniesz przed koniecznością integracji systemów "trzecich", takich jak oprogramowanie do obsługi klienta czy CRM. Pomaga to stworzyć lepszą komunikację z różnymi działami, zoptymalizować wysiłki, a także szybciej przekazywać niezbędne informacje. Każde jakościowe oprogramowanie call center w chmurze musi zawierać tę możliwość.

Jak należy zacząć?

Musisz wykonać dwa proste kroki - określić wymagania i wybrać odpowiednie oprogramowanie. Z naszą pomocą w ciągu 24 godzin otrzymasz osobiście dostosowane i skonfigurowane rozwiązanie dla call center w małej firmie i będziesz mógł natychmiast rozpocząć pracę! Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat konfiguracji rozwiązania call center dla małej firmy - po prostu kliknij link i przejdź!